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干货|商家如何与顾客之间建立强关系?

来源:逸马连锁产业服务平台 2018-07-27

       不知道现在的企业家们有没有意识到,这二三十年来,消费者在数字化的世界里一直迁徙。

       本来消费者是在线下街上的,网购平台把他们拉到PC上,这是第一次迁徙;随后消费者从电脑移到手机上,迁移到移动世界中,就像手淘与微商,这是第二次迁徙;而后又将消费者从移动端移到线下,例如今天的美团、滴滴,这是第三次迁徙。这三次迁徙基本都是以互联网企业为主的,在这三次迁徙中经济和零售发生了巨大的变化,对传统商业来讲是不占优势的。

       时代改变买卖关系
       消费者与商家的关系已变

       我们暂且把商业时代分为传统商业时代、信息化时代和大数据时代。传统商业时代的特点是去中心化。大家做的都是脚下和门口的生意,没有太多商家互相竞争,不像网购平台上面有几百万的卖家在同台竞技,但却局限于面对面的交易模式,渠道单一,生意规模受限,难以巨大量化。

       信息化时代以极度中心化为标志。商家可以通过互联网和电商平台得到很多订单和生意机会,平台上面有订单、有流量;然而互联网与电商平台上的顾客并不属于商家,理论上在电商平台上买东西,顾客是属于平台的,这就增加了交易成本,商家的利润被压低,消费体验降低、得不到保证。

       而大数据时代则回归到了去中心化,这个去中心化和之前完全不同。这时做生意的渠道和类型增加很多,零售场景多样化,发展空间非常大。但接下来做生意需要太多能力了,对商业能力要求高:要实现数字化和智能化、人货场的重新塑造、全渠道运营和共享供应链,消费者与商家的关系也不再是简单的“随缘”,这对商家而言是个很大的考验。

       移动互联网发展非常迅猛,现在菜市场里面的大爷大妈都拿着手机购物,所以今天整个消费的特征就是线下直接将他们迁到移动端。不管什么年龄层的人都可以从线下移动到移动端,再从移动端移动到线下,这过程中充满了很多的可能和想象空间。今天我们如果在线上去发展会员,成本非常高,但是在实体店,顾客进店购买了产品,跟销售人员建立了关系,在这个时候你把他们数字化,装载APP、小程序或者微商城,精准度就变得非常高。

       买卖关系需重塑
       创造价值、建立通道强关系

       实体店的春天来了,我们不再谈电商消灭实体店,而是线上线下渐渐融合,迎来了一个新的商业时代。在这样的一个时代背景下,实体店需要重新塑造顾客与商家的关系。

       我们可以笼统的将商家与顾客的关系分三种:随机关系、弱关系和强关系。之前我们是靠位置来获取与顾客的随机关系,所以开店要找客流就必须找旺铺,有客流的地方租金肯定高。通过位置获取的随机关系散客很多,以前做生意基本上是靠这种散客;随后我们通过大量的营销、广告来获取与顾客的弱关系。

       如今商家和顾客要建立什么关系呢?要建立通道的强关系。商家必须让消费者能在任何时间、任何地点、任何方式下都能接触并购买产品。因为现在我们每个人都可以做到随时随地消费,商家如果不做朝这个方面改变,就很难迎合消费者。

       和顾客建立通道的强关系靠什么呢?价值!商家必须给他们创造价值,重新塑造商家和顾客间的关系。今天我们有小程序、微商城、APP,不同的工具手段可以让实体店进行全面的顾客数字化,散客用小程序、普通会员用微商城、强关系的超级会员就装APP。

客户关系

       买卖关系如何重塑?
       建立自有平台、沉淀超级用户体系

       实体店天然可以做社交,跑得了和尚跑不了庙;实体店天然可以做社群,会到这家店消费的人一定有共同的属性。但是现在实体店不懂得做社交、社群,他们不知道模式,没有工具,没有方法。

       其实,不管是通过门店,还是通过电商平台、外卖平台、进驻百货,还有社交、社群都可以去做生意,市场是无处不在的。而想要把用户沉淀下来,商家必须自己有一个“盘”拖着,通过小程序、APP、微商城建立自己的平台,然后通过商家自己塑造的社区、社交、社群的场景,把顾客沉淀下来,最终沉淀为不断复购并推荐给别人的超级用户。把东西卖给一千个人,让一千个人买一千次,还是让一千个人推荐产品,产生的营销效果是完全不同的。今天不再说你有多少用户,而是说有多少认可你的用户,这就是超级用户的思维。一旦实体店改变了,沉淀出了自己的超级用户体系,就不用交给平台那么多的费用了。商家的未来就是要搭建独立的销售平台,使顾客全面数字化,建立超级用户体系。

       从零售到新零售,多的不仅是一个“新”字,而是多了新的销售场景、新的商家与消费者关系、新的供应链流程,产业带来变革的同时,消费者也将从新零售中获益,享受到更高效的服务、更优质的产品。对企业家来说,关注效率和消费者体验的同时,建立强用户关系把顾客沉淀下来,才能真正乘着新零售的东风尽情翱翔。

       (以上观点来自于连锁节现场素材整理)

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