马瑞光:VUCA时代企业应做到用心服务,用脑服务已经不够了

文章来源:逸马集团官网    发布时间:2019-12-24 11:41

       12月15日,第三届中国连锁节总论坛在北京国际会议中心盛大开幕,众位政商界翘楚齐聚一堂。论坛上,逸马集团董事长马瑞光以“连赢天下、锁定未来”为主题,分享了企业应该如何看待和应对外部环境所带来的波动与不确定性,并提出“4M”的突围之道,助力企业引领未来发展。以下是整理后的演讲内容全文:

中国连锁节

2019第三届中国连锁节现场

       马瑞光:尊敬的各位来宾,大家好,非常高兴在北京能一起见面,首先在这里我代表承办单位之一的逸马集团欢迎大家的到来,谢谢大家!

       昨天晚上(12月14日)中美刚刚签订了第一阶段的相关协议,但是这几年我们发现,整个实体经营、互联网经营都遇到利润在下降的问题,未来的世界也看不清楚,现在已经不敢预测了,因为基本上预测的都是错的。

       从90年代开始有一个词开始流行,叫VUCA时代,它实际上是四个单词的第一个字母,volatility(易变性),uncertainty(不确定性),complexity(复杂性),ambiguity(模糊性)的缩写。它谈的是什么问题?实际上是对现在所面临的经济环境、企业面临的实际情况的总结。

马瑞光

逸马集团董事长马瑞光发表主题演讲

       VUCA,第一谈的就是不稳定性,现在很难知道未来到底会发生什么。我去年原本准备出一本书,但是最后书没出成,因为半年后很多事情就变了。

       第二,不确定性。我们很多的老板、企业家,对未来怎么看大部分都是悲观的。

       第三,复杂性。全球经过互联网都连起来了,是一个地球村,每个地方发生一个变化,很快会影响到另一个地方。在这种情况下,我们很难确定企业所面临的宏观、微观条件。

       第四,模糊性。在这种状态下大家都比较迷茫,组委会也研究了,想了半天,到底应该怎么办?所以才有了今天这场活动,邀请了很多优秀的企业家朋友。

       其实,不管面临多大的困难,企业的本质没有变。一个国家它一定是为人民服务的,一个宗教派一定是为信众服务的,所以企业实际上不管在什么时代,为客户服务的本质是没有变。

       在这种VUCA时代应该做什么事情?实际就是用心服务,用脑服务已经不够了,客户、消费者是感受得到我们是不是用心的。

 马瑞光      

逸马集团董事长马瑞光发表主题演讲

       昨天我们发现,接待嘉宾的时候有个细节没做好,比如说有很多女性嘉宾来了,实际上我们应该送她一束花,用心你就会送花,用脑就不会送花,大家同意吗?

       我们提供的产品和服务有没有温度、有没有感受、有没有情绪,实际上这是客户现在所挑的,用心服务的结果是客户就会喜欢我们,就会形成品牌和IP,一旦形成品牌和IP,你的利润空间就出来了,因为这种感觉是无价的。

       2018年诺贝尔经济学奖获得者保罗·罗默教授的理论实际上谈的就是这个问题,无形产业的收益是递增的,而有形资产的收益是递减的,如何在VUCA时代获得更高的利润呢?只有一个出路,我们认为那就是用心服务客户,更好的和客户沟通,更好的和客户进行心理的交流,而不是冷冰冰的产品和服务的功能。

       本次连锁节一共有四大板块,我们称之为2020年接下来的连锁新航道,为此我们会在今天中午发布2020中国连锁产业四个航道的白皮书。四个板块四个主题,我们称为“4M”,代表四个more,四个更加,实际核心就是一件事情——如何更好服务客户、如何更好为企业获得更多利润。

马瑞光

逸马集团董事长马瑞光介绍主讲嘉宾   

       第一个“M”是“更美·力——梵高指数品味商业未来”,人有对文化和精神的追求,必须知道如何通过艺术文化使我们的产品赋能、企业如何从美学角度为企业赋能。

       第二个“M”是“更轻·高——无形资产锁定无本万利”,即如何获得无形资产的收益,每个企业必须了解一个国家和企业进步的标志,往往是以物产资产所占的标志来体现的,必须重视品牌、IP这些无形资产,了解其价值,做好品牌授权和知识产权等相关工作。

       第三个“M”是“更精·品——精益管理驱动极致产品”,即如何做到企业的精益化管理和细节到位,像711、百果园这些企业就做得十分到位,精益管理和机制产品的突出也看出了他们对经营的上心。

       第四个“M”是“更数·智——5G数据预见智能生活”,即如何更好地去追随数字化和智能化,像华为在智慧零售方面的数字架构、苏宁的转型、绝味鸭脖万店连锁的数字化体系等,这些紧跟时代步伐的东西是值得大家借鉴的。

马瑞光

逸马集团董事长马瑞光发表主题演讲       

       本届连锁节还会发布《2020中国连锁产业趋势白皮书》,将围绕刚才说的四个板块进行详细的叙述,这是一份非常权威的连锁行业报告,值得所有人研究学习。

中国连锁节

2019第三届中国连锁节现场

       最后,法国著名的文学家罗曼·罗兰的一句话想跟大家分享一下,“世界上只有一种英雄主义,这种英雄主义就是,当我们认清了生活的真相以后,我们依然热爱生活。”我想把这句话送给大家:在认清了市场的残酷竞争以后,我们作为企业家依然要砥砺前行,不忘初心!

       (*本文根据逸马集团董事长马瑞光先生在第三届中国连锁节上的演讲整理而成。)

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