《对话新连锁》浙江壳牌燃油董事长郝炜:壳牌的零售秘诀|笔记

文章来源:逸马集团    发布时间:2019-01-15 14:54

       导语:大家耳熟能详的壳牌,在全球70多个国家和地区运营着超过43,000座连锁加油站,稳坐石油行业的大佬位置。谁又曾料到,它还是零售连锁领域的佼佼者?遍布全球的50万一线员工每天为3000万顾客服务,零售业务量一年近3000亿美金。这个被壳牌中国零售业务合资业务执行董事、浙江壳牌燃油有限公司董事长郝炜戏称为“海鲜公司”的全球巨头,在新零售浪潮下该何去何从?

逸马郝伟

       一个分享有趣

       郝炜分享了一个很有趣的经历,有一次过海关去英国,工作人员看到他是壳牌公司的人,说“啊,你就是那个贝壳公司的人员啊,你们可以走绿色通道!”壳牌的品牌认知度可见一斑!

       跨界零售合作玩转

       从1891年开始经营贝壳生意到1900年成为石油公司,壳牌成长百年间其标志经历十次更新,其业务领域也不断扩张,覆盖五大领域,其产能占全球能源市场的1%。最为人熟知的应该是石油,拥有全球最大的石油网络,是全球最大的润滑油供应商,没有之一。 除此之外,其传统而老牌的零售连锁也是不容忽视的。

       壳牌目前约83%的业务是以控股或参股的形式合作的,在荷兰的加油站业务壳牌就与星巴克合作;壳牌新加坡则与7-11便利店开展合作;在英国,壳牌与Costa Coffee和Waitrose合作,为消费者节省购物时间,还与DHL合作,以便于顾客从他们附近的加油站取快递;壳牌与法拉利合作近70年,为其不同赛车款提供燃油分析服务,包括向车队解释燃油数据和交流重要结果。在数据采集和分析方面,壳牌处于领先地位,它采用一个顶尖的层析系统确保燃油符合国际汽联的规定。在中国的12个省市,拥有7家合资公司、2家全资公司,未来壳牌与中石油中石化的合作也未可知。

       在壳牌加油站,你可以感受到温馨的服务,例如便利店的热饮、小吃、鲜果及一些积分兑换的物品。每年卖出2亿5千万杯咖啡,是可口可乐全球最大的分销商,零食一年2亿多销售额……壳牌成为全球最大的零售商之一,凭借的是以员工为核心创造最佳的用户体验,获得品牌认可,从而占领更多的市场份额。

       壳牌的新零售秘诀

       “零售就是细节”这句美国商业谚语被郝炜再次提及。他指出,更高的产品运营能力和客户服务能力才能让零售走得更远。消费升级之后大家对时间的成本和生活品质的要求越来越高,他说,每天改变一点点,产品和服务每天提高一点点,“成本降低一点点、利润增加一点点,对于壳牌这样的企业,乘以43,000,就是一个很可观的数据积累。”

       堪比星巴克“伙伴文化”的壳牌企业文化people make the difference real

       星巴克的“伙伴文化”在业内是出了名的,店里没有职级区分,甚至无论是全职还是兼职,伙伴都可以享受一系列的薪酬福利项目,因此留住了很多员工。而“将全球50万零售商的一线员工转变成’热爱壳牌的真正员工’”的壳牌,更加令人神往。

       “员工是企业最强的竞争力”,虽然在壳牌工作的绝大部分员工只是虽然只是带着壳牌品牌标志,但是他们却有着很强的归属感,因为壳牌有全球标准的培训体系,并因地制宜实施。图片化、影片化的培训培养了一流的员工,他们创造令客户满意的体验;而只有满意的客户体验才能带来品牌认知度;品牌认知度最后可以转变为市场份额。这也是壳牌的“一线蓝领文化”。壳牌全球五十万一线员工在服务中所做的每一件事,都是为了让“加油”成为愉悦的体验。

       建立科学的薪酬体系:认可个人的能力,同时也认可团队的成长;全年的比赛体系:优秀的员工是培训出来的,更是打仗打出来的、比赛比出来的——“比赛文化”;客户的视角考评体系:壳牌不会给自己的员工评分,而是邀请第三方机构给全球43000座加油站的硬件设施以及软件服务打分,以示公正;盛大的认可体系:只有给予他们认可,他们才会有归属感,对工作抱有激情,将标准执行到运营中。为了激励员工,每年壳牌从全球50万一线员工中邀请最出类拔萃的员工参加“壳牌全球微笑之星”评选盛典,获胜者将被授予壳牌全球零售业务领域最高荣誉,被给予丰厚的奖金,同时还邀请百老汇著名歌手参与演出。“认可成功者文化”。

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